Entrevista
Introdução
A entrevista é uma das técnicas mais tradicionais e eficazes de elicitação de requisitos. Nela, os engenheiros de requisitos conduzem conversas com usuários reais ou potenciais para identificar necessidades, expectativas e problemas enfrentados no uso do sistema. A técnica permite capturar tanto requisitos funcionais quanto não funcionais, a partir de relatos concretos e contextuais.
Neste trabalho, foi realizada uma entrevista com um usuário do aplicativo FGTS, buscando compreender sua experiência prática e levantar melhorias possíveis para o sistema.
Metodologia
A entrevista foi aplicada por Enzo Emir, Eduardo de Pina, Davielle Soares, Letícia Arisa e Maria Eduarda. O objetivo principal desta série de entrevistas foi compreender a experiência, expectativas e dificuldades dos usuários ao interagir com o aplicativo FGTS. As respostas foram registradas manualmente e analisadas posteriormente para a identificação dos requisitos.
Para a coleta de dados, utilizamos entrevistas semiestruturadas, seguindo o modelo funil. Esta abordagem permitiu flexibilidade para explorar as respostas dos participantes, enquanto um roteiro pré-definido garantiu que todos os tópicos essenciais fossem abordados. O modelo funil iniciou com perguntas mais amplas para entender o contexto geral do usuário e gradualmente focou em questões mais específicas sobre o uso e a experiência com o aplicativo. As entrevistas foram realizadas individualmente e gravadas com a autorização dos participantes, para posterior transcrição e análise detalhada.
Tabela 1: Participantes
| Entrevista | Papel | Nome | Data | Hora | Local |
|---|---|---|---|---|---|
| Entrevista 1 | Entrevistado | Usuário | 03/05/2025 | 17:30 | Remota (Discord) |
| Entrevistadores | Enzo Emir | 03/05/2025 | 17:30 | Remota (Discord) | |
| Entrevista 2 | Entrevistado | Usuário | 04/05/2025 | 15:00 | Remota (Discord) |
| Entrevistador | Enzo Emir e Eduardo de Pina | 04/05/2025 | 15:00 | Remota (Discord) | |
| Entrevista 3 | Entrevistado | Davi | 26/06/2025 | 9:20 | UnB Campus Gama |
| Entrevistadoras | Danielle Soares, Maria Eduarda e Letícia Arisa | 26/06/2025 | 9:20 | UnB Campus Gama | |
Fonte: Autores
O Porque da Participação
A participação dos entrevistados Vicente (Entrevistado 1), Nildete (Entrevistado 2) e Davi (Entrevistado 3) foi de importância fundamental para o processo de elicitação de requisitos. Como usuários-chave e especialistas em suas próprias rotinas e desafios diários, eles trouxeram à tona as necessidades reais e as dores do negócio que o sistema precisa resolver. Essa perspectiva direta permitiu não apenas identificar funcionalidades essenciais, mas também compreender os requisitos não funcionais críticos para a usabilidade e aceitação da solução.
O envolvimento deles é vital porque garante que o software seja construído com base em informações precisas e no uso prático, evitando suposições e desenvolvimentos desalinhados com a realidade. Ao validar ideias e fornecer feedback desde as etapas iniciais, Vicente, Nildete e Davi contribuíram diretamente para reduzir retrabalhos futuros e minimizar o risco de entregar um produto que não atenda às expectativas. Em suma, a presença deles na entrevista assegurou que o projeto se mantenha focado em criar uma solução verdadeiramente útil e eficaz para seus futuros usuários.
Roteiro da Entrevistas
As entrevistas foram divididas em blocos temáticos para facilitar a coleta de informações sobre diferentes aspectos da experiência do usuário.
Bloco 1: Perfil do Usuário
- Você já utilizou o aplicativo do FGTS? Com que frequência?
- Qual foi o principal motivo para usar o app na última vez?
- Como você conheceu o aplicativo?
Bloco 2: Uso e Experiência com o Aplicativo
- Como foi sua experiência de login?
- Quais funcionalidades do aplicativo você já utilizou (ex: consulta de saldo, saque-aniversário, extrato)?
- Como você avalia a facilidade de uso do aplicativo? (Escala: muito difícil a muito fácil)
- Houve alguma funcionalidade difícil de encontrar ou usar? Qual?
- Você já teve alguma falha ou erro durante o uso? Poderia descrever?
Bloco 3: Expectativas e Opiniões
- O que você mais gosta no aplicativo?
- O que mais te incomoda ou gostaria que fosse diferente?
- Se você pudesse sugerir uma melhoria ou nova funcionalidade, qual seria?
- Você já precisou recorrer a outro meio (ex: site, agência) por não conseguir resolver algo pelo app?
Encerramento
- Em uma palavra, como você descreveria sua experiência geral com o aplicativo?
- Você recomendaria o uso do app para outra pessoa? Por quê?
Respostas Obtidas
Tabela 2: Respostas obtidas
| Pergunta | Entrevistado 1 | Entrevistado 2 | Entrevistado 3 |
|---|---|---|---|
| 1. Você já utilizou o aplicativo do FGTS? Com que frequência? | Utiliza o aplicativo sempre que precisa, desde que começou a trabalhar (2018). | Utiliza sempre que preciso. | Utilizou uma vez. |
| 2. Qual foi o principal motivo para usar o app na última vez? | Sacar dinheiro do FGTS (saque-aniversário). | Acompanhar o extrato do FGTS e os valores liberados e receber o saque-aniversário. | Para utilizar o saque de aniversário (com o pai dele). |
| 3. Como você conheceu o aplicativo? | Pelo trabalho (empregador). | Conheceu o aplicativo através de notícias e pela mídia quando começou a trabalhar. | Conheceu a partir do pai dele. |
| 4. Como foi sua experiência de login? | Teve dificuldade inicial com o login por conta do cadastro, que era "bem burocrático e travava bastante". | Experiência razoável. O aplicativo travou algumas vezes, mas no geral deu certo. Teve que tentar algumas vezes para entrar. | Achou ela tranquila. |
| 5. Quais funcionalidades do aplicativo você já utilizou? | Usou para solicitar o saque do FGTS e ver extrato. | As funcionalidades que mais utiliza são: consulta de saldo, o extrato do FGTS e a funcionalidade de sacar o FGTS quando liberado. | Utilizou o saque-aniversário. |
| 6. Como você avalia a facilidade de uso do aplicativo? | Considera fácil de usar. | Em uma escala de 1 a 5, sendo 5 muito fácil,avaliaria com 4. Não é muito fácil por conta das travadas e porque algumas informações são "escondidas". | Achou ele simples. |
| 7. Houve alguma funcionalidade difícil de encontrar ou usar? Qual? | Não. | Sim, algumas informações são um pouco difíceis de encontrar, principalmente quando se deseja saber detalhes de onde o dinheiro é retirado e o que está sendo debitado. | Observou que faltam alguns fatores, mas nada que seja "realmente uma falta de alguma funcionalidade". Achou "coisa". |
| 8. Você já teve alguma falha ou erro durante o uso? Poderia descrever? | Sim, o aplicativo travava bastante e não cumpria os prazos de saque informados. Teve que ir na agência duas vezes, mesmo com a data do saque definida no app. | Sim, o aplicativo trava bastante quando a internet está ruim. Ele não consegue carregar as informações e tem que fechar o aplicativo e abrir de novo. Ele demora para carregar. | Não teve nenhuma falha. |
| 9. O que você mais gosta no aplicativo? | A praticidade de não precisar ir a uma agência. | Praticidade e Rapidez. O usuário consegue resolver as coisas de forma fácil pelo celular. | A facilidade dele. |
| 10. O que mais te incomoda ou gostaria que fosse diferente? | A falta de transparência nos processos e a informação enganosa sobre prazos. | O que mais incomoda são as travadas e a falta de clareza nas informações, principalmente sobre como o dinheiro está sendo gerenciado e descontado. | Acha que poderia ter biometria (digital), pois falta um pouco de transparência. |
| 11. Se você pudesse sugerir uma melhoria ou nova funcionalidade, qual seria? | Um canal de suporte eficiente dentro do app ou um assistente virtual que resolva problemas e dê feedback sobre prazos. | Uma tela mais intuitiva para quem não tem muito conhecimento em banco. Gostaria de uma seção de "Perguntas Frequentes" mais completa e uma área de "ajuda" que explicasse onde cada valor está indo. | Além da biometria, gostaria de algum status comentando como é que tá o processo ou uma notificação que indicasse isso. |
| 12. Você já precisou recorrer a outro meio por não conseguir resolver algo pelo app? | Sim, teve que ir à agência duas vezes porque o dinheiro não caiu na data prometida pelo app. | Sim, precisou ir na agência quando o aplicativo não liberava o saque em uma situação específica, ou quando alguma informação não estava batendo. | Não, conseguiu fazer tudo pelo aplicativo. |
| 13. Em uma palavra, como você descreveria sua experiência geral com o aplicativo? | Frustrante. | Inconsistente. | Tranquilo. |
| 14. Você recomendaria o uso do app para outra pessoa? Por quê? | Não, pelo fato de não cumprir o prometido em relação aos prazos. | Sim, mas com ressalvas. Recomendaria pela praticidade em situações básicas, mas alertaria sobre as travadas e a falta de clareza em certas informações, indicando que pode ser necessário ir à agência em casos mais complexos. | Sim, porque "é bem mais fácil utilizar o aplicativo do que numa agência, por exemplo". |
Fonte: Autores
Análise das Respostas
Análise das Respostas – Entrevista sobre o Aplicativo FGTS
Esta análise consolida os requisitos funcionais e não funcionais, bem como os problemas identificados, com base nas três entrevistas realizadas com usuários do aplicativo FGTS.
Requisitos Funcionais Sugeridos
Os usuários identificaram e reforçaram a necessidade das seguintes funcionalidades no aplicativo FGTS:
- Consulta de Saque por Rescisão Contratual: A necessidade dessa funcionalidade é confirmada, visto que usuários, como o entrevistado 3, utilizaram o aplicativo para fins de saque.
- Login Acessível, com Redução de Complexidade: A experiência com o login apresenta variações. Enquanto um relato apontou dificuldades, outro descreveu sua experiência como "tranquila". Isso sugere que, a complexidade possa ser um ponto de atenção para alguns, portanto é sempre válido buscar a otimização contínua para garantir acessibilidade a todos.
- Sistema de Notificações Claras e Confiáveis: Houve uma forte demanda por transparência no andamento dos processos. Isso evidencia que o aplicativo atual não oferece clareza suficiente sobre as etapas e datas, gerando incerteza para o usuário.
- Cumprimento de Prazos Informados no Aplicativo: Observou-se uma divergência nas experiências. Enquanto um usuário teve que recorrer a meios externos devido ao não cumprimento de prazos prometidos pelo aplicativo, outro usuário precisou ir a outros canais. Isso indica que a questão dos prazos pode ser inconsistente ou refletir em mais um ponto de otimização para garantir acessibilidade a todos.
- Canal de Suporte para Dúvidas ou Inconsistências: A falta de transparência nos processos, destacada pela necessidade de status e notificações, pode ser mitigada com a oferta de explicações automáticas ou canais de ajuda dentro do próprio aplicativo, evitando que o usuário precise buscar informações fora.
- Consulta de Saldo do FGTS: Fundamental para que os usuários acompanhem suas contas, esta funcionalidade é essencial e deve ser mantida de forma otimizada.
- Saque-Aniversário com Acesso Facilitado: Os usuários utilizaram essa funcionalidade, o que reforça a sua relevância e a necessidade de que seja facilmente localizável e intuitiva dentro do aplicativo.
Problemas Identificados
Os principais problemas identificados no uso do aplicativo FGTS são:
- Falta de Transparência nos Processos: Este é um problema recorrente. Usuários expressam a dificuldade em entender o que está acontecendo "no backend" do processo. A ausência de um status claro ou notificações sobre o andamento das solicitações é uma lacuna que afeta a experiência do usuário.
- Descompasso entre o que o App Promete (Datas) e o que Acontece na Prática: O enfrentamento dessa dificuldade pelos usuários indica uma perda de confiança no aplicativo quando as informações apresentadas não correspondem à realidade.
Requisitos Não Funcionais (Qualidade)
A avaliação da qualidade do aplicativo FGTS, com base nas entrevistas, aponta para os seguintes requisitos não funcionais:
- Usabilidade: Este é um ponto forte do aplicativo. Os usuários o descrevem como "simples" e sua experiência geral como "tranquila", recomendando o uso por ser bem mais fácil utilizar o aplicativo do que ir em uma agência. É crucial manter e aprimorar essa facilidade de uso.
- Confiabilidade: A necessidade de status e notificações para acompanhar processos destaca a importância de melhorar a confiabilidade da comunicação dentro do aplicativo, mesmo que as funcionalidades operem sem falhas técnicas. O usuário precisa confiar que as informações sobre o andamento e prazos são precisas.
- Acessibilidade: O entrevistado 3 sugeriu a inclusão de biometria (digital) para aprimorar a segurança e a rapidez do acesso ao aplicativo, tornando o processo de login mais prático e acessível à todos.
- Desempenho em Condições de Rede Instável: Um dos usuários anteriores atribuiu problemas de uso à conexão com a internet, indicando a necessidade de o aplicativo funcionar bem mesmo com variações de rede.
Essa análise final oferece uma visão abrangente sobre a experiência dos usuários entrevistados com o aplicativo FGTS, destacando áreas onde o aplicativo já se destaca e onde melhorias são necessárias para otimizar a satisfação do usuário.
Requisitos Elicitados
A seguir, os requisitos elicitados foram organizados em duas categorias: funcionais e não funcionais.
Tabela 3: Legenda
| Código | Descrição |
|---|---|
| RFx | Requisito Funcional nº x |
| RNFx | Requisito Não-Funcional nº x |
| ENx | Requisito nº x elicitado pela entrevista |
Fonte: Autores
Requisitos Funcionais
Tabela 4: Requisitos Funcionais
| Código | Requisito Funcional | ID | Implementado |
|---|---|---|---|
| RF01 | O aplicativo deve permitir solicitação de saque por rescisão contratual | EN01 | Sim |
| RF02 | O aplicativo deve exibir status comentado e atualizado do processo de saque | EN02 | Não |
| RF03 | O aplicativo deve informar claramente as datas previstas para liberação de valores | EN03 | Não |
| RF04 | O aplicativo deve oferecer canal de suporte ou chatbot para esclarecer dúvidas | EN04 | Não |
| RF05 | O aplicativo deve permitir consulta ao saldo da conta vinculada do FGTS | EN05 | Sim |
| RF06 | O aplicativo deve disponibilizar funcionalidade acessível para saque-aniversário | EN06 | Sim |
Fonte: Autores
Requisitos Não Funcionais
Tabela 5: Requisitos Não Funcionais
| Código | Requisito Não-Funcional | ID | Implementado |
|---|---|---|---|
| RNF01 | O aplicativo deve manter uma interface simples e de fácil navegação | EN07 | Sim |
| RNF02 | O processo de login deve ser simplificado | EN08 | Não |
| RNF03 | O sistema deve apresentar informações de forma transparente e confiável | EN09 | Não |
| RNF04 | Os prazos informados no app devem ser cumpridos fielmente | EN10 | Não |
| RNF05 | O aplicativo deve ser confiável e evitar falhas ou inconsistências nos processos | EN11 | Parcialmente |
| RNF06 | O aplicativo deve funcionar corretamente mesmo com conexão instável | EN12 | Não |
Fonte: Autores
Gravação da Elicitação
Bibliografia
1. VAZQUEZ, Carlos Eduardo; SIMÕES, Guilherme Siqueira. Engenharia de Requisitos: software orientado ao negócio. Brasport, 2016.
2. SERRANO, Milene; SERRANO, Maurício. Plano de Ensino FIHC 2023. Brasília: Universidade de Brasília, 2023. Disponícel em: <https://aprender3.unb.br/pluginfile.php/3096086/mod_resource/content/2/Requisitos%20-%20Aula%2007.pdf>. Acesso em: 03/05/2025.
Histórico de Versões 📅
| Versão | Data | Descrição | Autor(es) | Revisor(es) |
|---|---|---|---|---|
1.0 |
04/05/2025 | Criação da estrutura de entrevista e tabelas | Enzo Emir | Marcelo Makoto |
1.1 |
04/05/2025 | Criação da estrutura de entrevista e tabelas | Enzo Emir, Eduardo de Pina | Marcelo Makoto |
1.2 |
04/05/2025 | Correção dos links dos vídeos | Marcelo Makoto | Maria Eduarda |
1.3 |
06/05/2025 | Correção da formatação dos requisitos elicitados. | Leticia Arisa | Enzo Emir |
1.4 |
17/05/2025 | Adição de âncoras | Danielle Soares | Eduardo de Pina |
1.5 |
17/05/2025 | Corrigindo bug nas tabelas | Danielle Soares | Eduardo de Pina |
1.6 |
21/06/2025 | Refinamento na Página | Maria Eduarda | Leticia Arisa |
1.7 |
28/06/2025 | Elicitação Presencial e Atualizção do Texto | Danielle Soares | Enzo Emir |
1.8 |
28/06/2025 | Atualizando tabela | Danielle Soares | Enzo Emir |